PENJELASAN TENTANG MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Manajemen Layanan Teknologi Informasi atau disebut dengan ITSM (Information Technology Service Management) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Manajemen layanan TI ini merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada suatu teknologi. ITSM berfokus pada proses dan karenanya memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (contohnya seperti Six Sigma, TQM, Business Process Management, dan CMMI).

Disini kita membahas salah satu contoh dari Manajemen Layanan Sistem Informasi yaitu six sigma. Secara umum, Six Sigma adalah suatu metodologi yang dipergunakan untuk melakukan upaya perbaikan dan peningkatan proses yang berkesinambungan atau terus menerus (Continuous Improvement). SIX SIGMA berasal dari kata SIX yang berarti enam (6) dan SIGMA yang merupakan satuan dari Standard Deviasi yang juga dilambangkan dengan simbol σ, Six Sigma juga sering di simbolkan menjadi 6σ. Makin tinggi Sigma-nya, semakin baik pula kualitasnya. Dengan kata lain, semakin tinggi Sigma-nya semakin rendah pula tingkat kecacatan atau kegagalannya. 

Konsep dasar dari Six Sigma sebenarnya berasal dari gabungan Konsep TQM (Total Quality Management) dan Statistical Process Control (SPC) dimana kedua konsep tersebut berasal dari pemikiran-pemikiran para pakar seperti Deming, Ishikawa, Walter Shewhart dan Crossby. Dalam perkembangannya, Six Sigma yang mulanya adalah sebuah metric berkembang menjadi sebuah  Metodologi dan saat ini sudah menjadi sebuah Sistem Manajemen.

Six sigma mempunyai 2 arti penting, yaitu:

• Six sigma sebagai filosofi manajemen

Six sigma merupakan kegiatan yang dilakukan oleh semua anggota perusahaan yang menjadi budaya dan sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Tujuannya meningkatkan efisiensi proses bisnis dan memuaskan keiginan pelanggan, sehingga meningkatkan nilai perusahaan.

• Six sigma sebagai sistem pengukuran

Six sigma sesuai dengan arti sigma, yaitu distribusi atau penyebaran (variasi) dari rata-rata (mean) suatu proses atau prosedur. Six sigma diterapkan untuk memperkecil variasi (sigma). Six sigma sebagai sistem pengukuran menggunakan Defect per Million Oppurtunities (DPMO) sebagai satuan pengukuran. DPMO merupakan ukuran yang baik bagi kualitas produk ataupun proses, sebab berkorelasi langsung dengan cacat, biaya dan waktu yang terbuang. Dengan menggunakan tabel konversi ppm dan sigma pada lampiran, akan dapat diketahui tingkat sigma. Cara menentukan DPMO adalah sebagai berikut:

• Hitung Defect per Unit (DPU)

DPU = (1)

• Hitung DPMO terlebih dahulu menentukan probabilitas jumlah kerusakan.

DPMO = (2)

Strategi yang dilakukan oleh Six Sigma adalah :

1.  Fokus terhadap Kepuasan dan Kebutuhan Pelanggan (Customer Focused)
2. Menurunkan tingkat kecacatan (Reduce Defect)
3. Berkisar di sekitar Pusat Target (Center around Target) 
4. Menurunkan Variasi (Reduce Variation) 
   

Tingkatan Posisi bagi orang dalam Metodologi Six Sigma adalah :

1. Champion / Sponsor (Top Management)
2. Master Black Belt
3. Black Belt
4. Green Belt
5. Team Members (Anggota Team)
6. Proses Owner (Pemilik atau orang yang mengerjakan proses)

5 Tahap dalam Six Sigma (DMAIC)

Terdapat 5 Tahapan yang dipergunakan Six Sigma dalam penyelesaian masalah dikenal dengan Metode DMAIC , yaitu :

1. DEFINE

Yaitu Tahap pertama dalam Six Sigma untuk mendefinisikan dan menyeleksi permasalahan yang akan diselesaikan beserta Biaya, manfaat dan dampak terhadap Pelanggan (customer)

Alat-alat (Tools) yang digunakan dalam tahapan Define ini antara lain :

1. Function Deployment Process Map
2. SIPOC Map (Diagram Supplier, Input, Proses, Output dan Customer)
3. Pareto Chart
4. FMEA (Failure Mode Effect Analysis)
5. Affinity Diagram
6. Relation Diagram
7. Cause and Effect Analysis (Fishbone Chart dan Cause and Effect Matrix) 

2. MEASURE

Measurement adalah Tahapan Pengukuran terhadap Permasalahan yang telah didefinisikan untuk diselesaikan. Dalam tahap ini terdapat Pengambilan data yang kemudian Mengukur Karakteristiknya serta kapabilitas dari proses pada saat ini untuk menentukan langkah apa yang harus diambil untuk melakukan perbaikan dan peningkatan selanjutnya.

Alat-alat (Tools) yang digunakan dalam tahapan Measurement adalah :

1. Cause and Effect Analysis (Fishbone Chart dan Cause and Effect Matrix)
2. Probability Distributions (Distribusi Probabiliti)
3. Basic Statistic seperti Mean,  Median dan Modus
4. Gage Reproducibility and Repeatability (GR&R)
5. Process Capability 

3. ANALYSIS

Tahapan Analysis adalah tahapan untuk menemukan solusi untuk memecahkan masalah berdasarkan Root Cause (Akar Penyebab) yang telah di-identikasikan. Di dalam Tahapan ini, kita harus dapat menganalisis dan melakukan validasi terhadap Akar Permasalahan (Root Causes) atau Solusi  melalui pernyataan-pernyataan Hypothesis.

Alat-alat (Tools) yang digunakan dalam tahapan Analysis adalah :

1. Uji Hipotesis (Hypothesis Testing)
2. Regression
3. Correlation Analysis
4. ANOVA (Analysis of Variance)
5. Multi-Vari Analysis
6. Contingency Table

 4. IMPROVE

Setelah mendapat Akar Permasalahan dan Solusi serta men-validasi-nya, tahap selanjutnya adalah melakukan tindakan perbaikan terhadap permasalahan tersebut dengan melakukan pengujian dan percobaan untuk dapat meng-optimasi-kan solusi tersebut sehingga benar-benar bermanfaat untuk menyelesaikan permasalahan yang kita alami.

Di Tahap Improvement, alat yang digunakan adalah DOE atau Design of Experiment yang terdiri dari :

1. Factorial Design
2. General Full Factorial Design
3. Fractional Factorial Design

 5. CONTROL

Tujuan dari tahapan Control adalah untuk menetapkan Standarisasi serta mengontrol dan mempertahankan Proses yang telah diperbaiki dan ditingkatkan tersebut dalam jangka panjang dan mencegah potensi permasalahan yang akan terjadi di kemudian hari ataupun ketika ada pergantian proses, tenaga kerja maupun pergantian manajemen.

Keuntungan dari penerapan Six Sigma berbeda untuk tiap perusahaan yang bersangkutan, tergantung pada usaha yang dijalankannya. Biasanya Six Sigma membawa perbaikan pada hal-hal berikut ini (Pande, Peter. 2000):

1. Pengurangan biaya
2. Perbaikan produktivitas
3. Pertumbuhan pangsa pasar
4. Retensi pelanggan
5. Pengurangan waktu siklus
6. Pengurangan cacat
7. Pengembangan produk / jasa

SUMBER REFERENSI :

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/02/28/manajemen-layanan-ti-atau-manajemen-layanan-dukungan-ti/

http://ilmumanajemenindustri.com/pengertian-six-sigma-5-tahapan-six-sigma-dmaic/